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文章来源:未知时间:2019-05-28 点击:

  从维权工作看三包存在的问题车质秒速时时彩走势图网高级副总裁张炤虎在第二届3·15汽车消费论坛暨汽车三包执行中的热点难点法律问题研讨会上的原标题:从维权工作看三包存在的问题车质网高级副总裁张炤虎在第二届3·15汽车消费论坛暨汽车三包执行中的热点难点法律问题研讨会上的发言

  大家好!我是车质网副总裁张炤虎。作为本次汽车消费论坛的协办单位,结合受理汽车消费者投诉工作实践,我来谈几点对汽车三包修订的意见。

  消费者购买的汽车出了问题,不管在不在三包的范围内,经营者一般都倾向于用汽车三包来解决。但是对于消费者来说,汽车三包并不好用,因为它退换的门槛过高了。

  汽车三包第20条免费退换的条件,是自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏。汽车三包修订版,添加了电动车“动力蓄电池起火”,免费退换的范围由4项增加到5项。

  这5项,都是很严重的安全性能问题,一旦发现,可能已经出了事故,至少也会受到很大的惊吓,对消费者来说已经不是退换的问题了,必将伴随赔偿或补偿的诉求,而仅仅规定为免费退换,消费者其他的损失怎么办?

  这5项本身,也是非常狭窄的概念,譬如同样是转向和制动问题,转向和制动的失灵不包含在范围内;同样是漏油问题,漏机油就不包含在范围内;同样是车身问题,决定整车价值的油漆问题就不包含在范围内;同样是动力电池问题,电力衰减过速问题就不包含在范围内。

  汽车主要零件涉及七大总成和系统,分别为发动机、变速器、转向系统、制动系统、悬架系统、前后桥和车身。其中任何一项,都关系到整车价值,理应列入免费退换的范围内。汽车三包及其修订版在第八条中都说“生产者应当严格执行出厂检验制度;未经检验合格的家用汽车产品,不得出厂销售”,可是不到两个月总成和系统就出问题,肯定是出厂检验有遗漏,现在被消费者在使用中发现了,就应该让车回到检验前的状态,秒速时时彩走势调整修复,合格了再出来。修订版的免费退换条款,依然维持着高门槛。

  车质网全国汽车消费者投诉受理处置服务平台自成立以来共接到汽车消费者线万宗投诉的瑕疵、缺陷进行梳理,得出200多个一级故障点。

  这些一级故障点几乎涵盖全部汽车瑕疵、缺陷。其中的每一宗投诉,每一个故障点,都是汽车消费者的苦和痛。现在免费退换在其中只占很小的一部分,绝大部分的瑕疵、缺陷都被排斥到免费退换的范围之外了。

  除去免费退换的条件外,现行汽车三包规定在四种情况下可以进行有偿的退换和换,修订版维持了这四种设定,只是在其中一种情况中列入了电动车的动力蓄电池和行驶驱动电机,退换或换的条件如故。

  譬如一种情况是“在三包有效期内,因严重安全性能故障累计进行了2次修理,严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的”。设身处地去想,2年内严重性能故障累计修理两次是个什么概念?其间消费者承受了多大风险,消耗了多少精力,耽误了多少事情?其他三种情况,消费者的承受与此类似,恕不一一列举。问题是,消费者是冲着质保期内不会出问题才买的车,早知质保期内也会出问题,完全可以不买。

  汽车三包消费者为这退换或换支付使用补偿费的规定不合理。修订版将支付使用补偿费的计算系数由0.5%到0.8%改为0.7%,对根本不该支付这笔费用的吁求,并未做回应。而购车环节代价巨大,手续繁杂,完全排除了消费者滥买滥退的可能性,丝毫没必要为了防范滥买滥退,要消费者支付这笔钱。退换或换是汽车质量问题引起的,责任在经营者,应该由经营者向消费者支付补偿费用,而不是相反。

  对车内有毒物质污染问题,修订版也未涉及。车内污染在不在“严重安全性能故障”的范围内?如果在这范围内,就应明确说明;如果不在这范围内,就要回答为什么。车内污染涉及到零部件原材料的使用,需要更换升级后的零部件才能够彻底解决。如果这解决包含在三包期维修的概念里,觉得靠维修可以解决,也应该分出来明确说。如果污染问题不解决,车当然是不敢开,让消费者怎么办?

  车内空间狭小,空间越狭小,消费者受污染危害越大。应当仿照《住宅建筑室内装修的污染控制技术标准》,尽快制定一个控制车内污染的绿色标准,保护消费者的身体健康。对经营者来说,做到这点并不难:一、它无技术门槛,只要进行控制就能够解决;二、只要不去挤压不该挤压的原材料成本,污染就不太可能发生;三、控制车内污染的付出,最终是由消费者来埋单,经营者只需花一点最终由消费者承担的钱,就能把问题解决好。如此使所有的经营者站在这个新的、同一个起跑线上,最后看谁能获得消费者的芳心。

  汽车三包第30条第5款“因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品,而造成损坏的”,其中,维护、修理是不是必须在厂家指定的4S店进行,还是说有资质的其它维修厂也可以,并没有交代清楚,在执行中极易引起争议,对此修订版未做出修改。《交通运输部关于修改〈机动车维修管理规定〉的决定》第5条“任何单位和个人不得封锁或者垄断机动车维修市场,托修方有权自主选择维修经营者进行维修。除汽车生产厂家履行缺陷汽车产品召回,汽车三包责任外,任何单位和个人不得强制或者强制指定维修经营者。”尽管这决定与三包强调的重点不同,但在形式上与三包进行了对接。

  关键的问题是消费者的一次不在经营者指定的4S店维护、修理,能否成为经营者免除其三包责任的理由?如果能够免除,就给消费者造成极大的不便,并且在某些情况下,消费者根本做不到,譬如居住地与指定的维修点相距遥远时,就没办法次次赶过去。汽车三包如果是作为礼物白送给消费者,如此去规定无有不妥。

  而事实上,它是经营者的质量担保承诺,作为一份承诺,不应该对消费者要求过高。从公平性上讲,要有两个纬度的合理:第一个纬度,消费者在指定维修点以外的地方进行维修,应该有质量上的保证,同时维修的信息能为经营者所掌握;第二个纬度,也绝不能形成经营者滥用指定维修的权利,达成对维修市场和价格的垄断。其实只要消费者在符合资质的维修点维修,就已经同时满足两个纬度的要求,规定经营者在使用说明书中指定纯属多余。当然,不由经营者来指定,可能会带来非通用件来源上的困难,但这困难完全可以通过经营者以合理的价格及时提供解决。消费者为购车已然花费不菲,不能为此再被捆绑失去选择比价权,何况是在不影响经营者履行质量担保责任的前提下。

  为了给汽车消费者的投诉提供尽可能好的服务,我们设立了全国汽车消费者投诉受理处置服务平台,政府相关部门给这个平台提供了立项和资金支持;为了使汽车消费者有冤有方法诉,我们梳理了汽车瑕疵缺陷类型,进行标签化服务管理,让消费者鼠标一点就可以表达他原本不能表达的复杂技术问题;为了使消费者的投诉能够高效解决,我们向90%的汽车企业开放了投诉平台的后台窗口,让车企第一时间获取筛查核实后的投诉信息,促使他们与消费者之间的和解;为了使弱势的一方——消费者能够得到想要的公正,我们在投诉信息核实无误后,完整挂到网上,又在双方和解后,由消费者决定是否删除网上的投诉信息。那信息对经营者来说是负面的,十分重要,正因为如此才会对经营者有所触动。

  但在做过这一切之后,我们发现我们历年来接收的30余万宗汽车消费者投诉,只有其中的超过60%得到圆满解决,横向比较我们已经做得够好,但是限于包括汽车三包在内的法制环境,有不少投诉的解决消费者不满意或完全得不到解决。所以我们希望有个消费者欢迎的汽车三包,为消费者解决更多难题,让更多消费者满意。

  应该说三包自诞生以来,就为保护消费者权益作出了重大贡献,所以消费者对三包充满好感。但是刚开始汽车不在三包的范围内,经过多年呼吁它终于出台了,结果令消费者大失所望。现在来看,虽然它只是一部行政法规,地位不是很高,但其拥有的专业性决定了当汽车消费纠纷出现时,它的距离更近,所以它与消法、产品质量法等保护消费者法规的抵触之处,容易被有意无意地误用。汽车消费者非常困惑,在遇到质量问题时,汽车三包是不是最终、惟一的解决方案?如果不是,应该与消法、质量法等保护消费者的法律配套使用时,面对它们之间的冲突怎么办,以谁为先?希望与会的法律专家给出答案。

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